Käyttäjien ideoiden toteuttaminen hyvinvointipalvelujen uudistamisessa on monen viranomaismutkan takana. Erityisesti kunnissa pohditaan palvelujen käyttäjien ottamista mukaan hyvinvointipalvelujen kehittämistyöhön. Kasvatustieteen maisteri Lea Hennalan Lappeenrannan teknillisen yliopiston (Lappeenranta University of Technology, LUT) Lahti School of Innovationissa tehdyssä väitöstutkimuksessa selvisi, että vaikka viranomaisilla tahtoa tähän näyttäisi periaatteessa olevan, tietoa ja taitoa puuttuu.
Yhtenä keinona käyttäjän äänen esille saamisessa on pidetty kuntalaisten osallistamista konkreettisesti palvelujen uudistamistoimintaan. Hennalan tutkimuksen mukaan pelkkä käyttäjien osallistaminen ei kuitenkaan ole tae asiakaslähtöisestä ja käyttäjän äänen huomioivasta palvelujen uudistamisesta.
Viranomaisten on ensinnäkin vaikea siirtyä puheesta tekoihin. Tutkimuksen mukaan viranomaiset pitivät kyllä tärkeänä käyttäjien näkökulman ja tarpeiden selvittämistä palvelujen uudistamisprosessien varhaisessa vaiheessa, mutta kuitenkin he itse määrittelivät käyttäjien näkökulman ja tarpeet eivätkä palvelun käyttäjät itse.
Syynä tähän saattoi olla se, että viranomaiset näyttivät vähättelevän käyttäjien merkitystä ja roolia julkisia palveluja kehitettäessä. Viranomaisten huolena näytti olevan jopa vallan menettäminen tai kansalaisten tasa-arvoisen kohtelun vaarantuminen, jos käyttäjien näkökulmalle annetaan mielipidettä vahvempi merkitys.
– Kehittäjien tulisikin rohkaistua käyttäjien osallistamiseen ja tunnistaa käyttäjissä oleva potentiaali kehittämiskumppaniksi, toteaa Hennala tutkimuksensa perusteella.
Tutkimuksissa tuli myös esille, että viranomaisten oma sitoutuminen kehittämisprosesseihin jäi osin puutteelliseksi, vaikka he lähtivät rohkeasti kokeilemaan käyttäjää osallistavia palvelujen kehittämisen lähestymistapoja. Palvelujen uudistamisessa pitäydyttiin myös tavanomaisuudessa, eikä työskentelyllä vahvasti pyritty kokonaan uusiin ratkaisuihin.
– Yksi syy tähän näytti olevan se, että jo ideointivaiheessa palvelujen tuotantotapoihin ja taloudellisiin tekijöihin liittyvät seikat saivat yliotteen ja pyrkimys ymmärtää asioita palvelujen käyttäjien silmin jäi taka-alalle, kertoo Hennala.
Viranomaisten oli myös hankalaa tunnistaa käyttäjien äänissä yksittäisten toiveiden ja vaateiden sijasta laajempia palvelujen kehittämisen lähtökohtia.
– Edellä mainitut vaikeudet hankaloittavat myös tavoitetta luoda itse itseään ruokkiva luottamukseen perustuva hyvä kierre palvelujen käyttäjien ja kehittäjien välille.
Väitöskirja edustaa käyttäjälähtöisen palveluinnovaatiotutkimuksen alaa. Laadulliseen tutkimukseen sisältyy viisi tapaustutkimusta. Palvelun käyttäjiä tutkimuksessa edustavat avoterveydenhoidon potilaat, ikäihmisten hyvinvointikeskuksen potentiaaliset käyttäjät sekä poikkihallinnollisten ja sektoriaalisten palveluprosessien henkilöstö.
KM Lea Hennalan väitöskirja: Kuulla vai kuunnella – käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haasteita julkisella sektorilla, tarkastetaan pe 16.12.2011 klo 12.00 Lappeenrannan teknillisen yliopiston Lahti School of Innovationin yksikössä Lahden ammattikorkeakoulun Muotoilu- ja taideinstituutin Antinsalissa. Vastaväittäjänä toimii FT, erikoistutkija Mervi Hasu Työterveyslaitokselta. Väitöstilaisuuden valvojana toimii professori, dekaani Vesa Harmaakorpi.
Väitöskirja on julkaistu yliopiston Acta Universitatis Lappeenrantaensis –tutkimussarjassa, numero 453. ISBN 978-952-265-137-2, ISSN 1456-4491. Väitöskirja on luettavissa Lappeenrannan teknillisen yliopiston LUTPub-tietokannassa osoitteessa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-265-138-9.
Väitöskirjan painetun version voi ostaa Aalef-kirjakaupasta, puh. (05) 621 2030 tai kirjakauppa(at)aalef.fi
Tietoja väittelijästä
Lea Hennala
Syntynyt: 1961Pihtiputaalla
Kotikunta Lahti
Koulutus: kasvatustieteiden maisteri, kotitalousopettaja, maatila-teknikko
Nykyinen työ: erikoistutkija Lappeenrannan teknillinen yliopisto Lahti School of Innovation
Lisätietoja Lea Hennala, puh. 040 558 4879, lea.hennala@lut.fi