Tehoa teollisten yritysten asiakassuhteiden ja projektiliiketoimintaympäristön hallintaan
- Referenssiasiakkuudet strategisena resurssina
- Projektiliiketoiminnan trendit
- Liiketoimintasyklien vaikutus asiakassuhteen hoitoon
- Palvelukokonaisuuden rakentaminen ratkaisutoimittajalle
- Sisäisen vuorovaikutuksen haasteet asiakassuhteiden hoidossa
Projektissa on kolme toisiaan tukevaa tutkimuskokonaisuutta: asiakassuhteiden, referenssien sekä projektiliiketoiminnan hallinta.
1. Asiakassuhteiden johtaminen projektiliiketoimintaympäristössä
Ensimmäisen tutkimuskokonaisuuden alateemoja ovat epäyhteneväisyydet dynaamisissa asiakassuhteissa, liiketoimintasyklien hallinta asiakassuhteissa sekä ratkaisutoimittajan palveluliiketoiminta. Projektiliiketoimintaympäristön lainalaisuudet asettavat erityisiä haasteita asiakashankinnalle ja vuorovaikutukselle asiakassuhteissa. Nämä haasteet ilmenevät muun muassa vuorovaikutuksen epäyhteneväisyytenä asiakassuhteissa sekä arvojen välittämisen vaikeutena projektiorganisaatiossa. Toisaalta voidaan nähdä, että liiketoiminnan syklisyys on tärkeä tutkimusteema prosessiteollisuusyritysten asiakassuhteiden hallinnan kannalta. Tutkimuksessa on tunnistettu, että asiakassuhteiden johtamiseen voidaan soveltaa erilaisia strategioita syklien eri vaiheissa. Viimeisenä alateemana on teollisten palvelujen roolin kasvamisen mukanaan tuomat haasteet, etenkin ratkaisutoimittajien liiketoiminnassa. Tutkimuksessa on selvitetty kuinka ratkaisutoimittajan tulisi rakentaa palvelutarjooma joustavasti yhdessä asiakkaan kanssa.
2. Referenssiasiakkuudet strategisena resurssina
Toimitetut ratkaisut sekä olemassa olevat asiakassuhteet muodostavat yrityksen referenssiportfolion. "Reference Customer Portfolios" - tutkimus hyödyntää resurssiperustaista teoriataustaa ja tarkastelee asiakassuhteita yrityksen resurssipääomana. Tutkimus pyrkii vastaamaan kysymykseen siitä, miten yrityksen olemassa olevia asiakassuhteita ja referenssiportfoliota voidaan hyödyntää strategisena resurssina kasvun ja kilpailuedun saavuttamiseksi. Tutkimuksessa tarkastellaan niitä prosesseja, toimintatapoja, ja työkaluja, jotka ovat relevantteja referenssiportfolion systemaattisessa hallinnassa ja hyödyntämisessä.
Tutkimuksen tulosten mukaan referenssiasiakkuuksilla on merkittävä ja monitahoinen rooli teollisilla markkinoilla toimivan yrityksen markkinaposition rakentamisessa, sekä organisaation sisäisen oppimisen ja tehokkuuden kehittäjinä. "Reference Customer Portfolios" -tutkimuksessa kehitetty referenssilähtöisen markkinoinnin malli on kokoelma yrityksen eri toimintoja yhdistäviä prosesseja ja työkaluja, joiden kautta voidaan valjastaa yrityksen olemassa olevat referenssiasiakkuudet strategisiksi resursseiksi kasvun ja kilpailuedun saavuttamiseksi.
Tähänastisten tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että teollisilla markkinoilla toimivat ratkaisu- ja järjestelmätoimittajat voivat saada merkittävää kilpailuetua omaksumalla referenssilähtöisen markkinoinnin toimintatapoja ja hyödyntämällä referenssiportfoliotaan systemaattisesti. Referenssiportfolion systemaattinen hyödyntäminen edellyttää muun muassa kyvykkyyttä hallita ja jakaa toimitettuihin ratkaisuihin liittyvää tietämystä sekä kyvykkyyttä hallita asiakassuhteita avainreferenssiasiakkaisiin. Tutkimuksessa kehitetty malli kontribuoi resurssiperustaiseen teoriaan ja lisää ymmärrystä siitä, miten yrityksen asiakassuhteita voidaan hyödyntää strategisina resursseina. Yrityksille tutkimuksessa kehitetty malli tarjoaa työkalun, jonka avulla referenssiasiakkuuksien hallintaa ja hyödyntämistä voidaan kehittää ja systematisoida.
3. Projektiliiketoiminnan haasteet ja lainalaisuudet
Projektiliiketoiminta on erityinen liiketoiminnan muoto, joka rakentuu ainutlaatuisista ja monimutkaisista projektitoimituksista. Asiakassuhteille on tyypillistä epäjatkuvuus ja suhteen aktiivisuustason huomattava vaihtelu. Tällaisilla toimialoilla toimijoita on usein suhteellisen vähän. Nämä projektiliiketoiminnan piirteet luovat haasteita koko yrityksen organisoitumiselle ja asiakassuhteiden johtamiselle. Aikaisempi tutkimus on varsin perusteellisesti tarkastellut projektiliiketoiminnan erityispiirteitä mutta yritysten erilaisuus ja liiketoimintalogiikoiden moninaisuus on jäänyt vähäiselle huomiolle. Tässä tutkimuksessa tavoitteena oli tutkia, millaisia toimittajan organisoitumisen logiikoita suhteessa asiakkaan rooliin voidaan tunnistaa? Asiakkaan vaikutusta tarkasteltiin toisaalta yksittäisten projektien toteuttamisen tasolla ja toisaalta toimittajayrityksen organisaatiorakenteen tasolla. Tutkimuksen tuloksena määritettiin teoreettisesti neljä projektiliiketoimintayrityksen ideaalityyppiä: tuoteprojektiyritys, modulaarinen projektiyritys, järjestelmällinen kokonaistoimittaja ja äärimmäinen projektiyritys. Empiirisen tutkimuksen avulla kunkin ideaalityypin toimintalogiikkaa kuvattiin tarkemmin ja perusteltiin ideaalityyppien piirteiden looginen yhdistyminen erilaisiksi toimintalogiikoiksi. Ideaalityyppien avulla voidaan ymmärtää projektiliiketoimintayritysten toimintaa, erityisesti organisaatiorakenteiden muodostumista, toiminnan ongelmakohtia ja yritysten johtamista erilaisissa tilanteissa.
Lisätietoa:
projektipäällikkö Olli Pekkarinen