digiMensa

Menestyvät suomalaiset asiakasviisaat organisaatiot – Asiakasarvon johtaminen ja mittaaminen digitaalisen ajan liiketoimintamalleissa

Toteuttajat: LUT Lahti, LAMK

Kesto: 1.1.2015-31.12.2017

Rahoittajat: Tekes (Fiiliksestä fyrkkaa -ohjelma), yritykset, LUT, LAMK

Hankkeeseen osallistuvat yritykset: CGI, DNA, Process Genius, Avenla, LADEC, Accanto Systems

Hankkeen kokonaisbudjetti: 673 636 euroa, josta LUT Lahden osuus on 567 356 euroa

Liiketoiminnan digitalisaatiosta on muodostumassa yhä merkittävämpi osa Suomen globaalia kilpailukykyä. Asiakkaalle tuotettava arvo koostuu silloin eri tekijöistä kuin perinteisessä liiketoiminnassa. Yritysten on oltava asiakasviisaita - niiden tulee olla "jyvällä" siitä miltä asiakkaiden maailma näyttää ja tunnistaa ja hyväksyä arvon muodostuksen kannalta oleellisia seikkoja sekä reagoida niihin. Yritysten johtamis- ja mittaamisjärjestelmät ovat yhä hyvin perinteisiä, eivätkä ne huomioi digitaalisen ajan liiketoiminnalle tuomia haasteita ja mahdollisuuksia asiakasarvon tuottamisessa.

Syvällisempi ymmärrys digitaalisesta ajasta, tuotteiden, palveluiden ja asiakasarvon muodostumisesta, edesauttaa myös uusien digitalisoitujen palveluinnovaatioiden synnyttämistä asiakastarpeiden pohjalta.

Yksi keskeinen havainto on että arvo luodaan yhdessä asiakkaan kanssa, jolloin kosketuspinta organisaation ja asiakkaan välillä on avainasemassa, oli se sitten fyysinen, virtuaalinen, tai mentaalinen. Yritykset luulevat olevansa asiakasviisaita, mutta ovatko ne sitä oikeasti? Missä määrin asiakas haluaa osallistua arvonluontiin, esimerkiksi innovaatiotoiminnassa? Miten organisaatio voi johtaa ja mitata omaa asiakasviisauttaan?

Hanke tuottaa uutta tietoa asiakasviisauden lisäämisestä liiketoiminnan digitalisoitumisessa. Tutkimuksen kolme pääteemaa ovat seuraavat:

1)            Miten voimme olla asiakasviisaita liiketoiminnan digitalisoitumisessa?

2)            Miten asiakasarvoa tulee mitata ja johtaa asiakasviisauden synnyttämiseksi liiketoiminnan digitalisoitumisessa?

3)            Miten johtaminen ja organisaatiot voivat tukea asiakasviisauden syntymistä liiketoiminnan digitalisoitumisessa?

Konkreettisina tuloksina syntyy uusia työkaluja asiakasarvon johtamiseen ja mittaamiseen digitalisaation eri vaiheissa ja konteksteissa.

Lisätietoja: Juhani Ukko, juhani.ukko@lut.fi, 0404877047