Menestyvät suomalaiset asiakasviisaat organisaatiot (MENSA) - asiakasarvon johtaminen ja mittaaminen digitaalisen ajan liiketoimintamalleissa

Liiketoiminnan digitalisaatiosta on muodostumassa yhä merkittävämpi osa Suomen globaalia kilpailukykyä. Liiketoiminnan digitalisoitumisen myötä asiakas ei ole välttämättä fyysisesti läsnä, jolloin tuotettava arvo muodostuu eri tekijöistä kuin perinteisessä liiketoiminnassa. Yritysten on oltava asiakasviisaita - niiden tulee olla "jyvällä" siitä miltä asiakkaiden maailma näyttää, ja tunnistaa ja hyväksyä arvon muodostuksen kannalta oleellisia seikkoja sekä reagoida niihin. Yritysten johtamis- ja mittaamisjärjestelmät ovat yhä hyvin perinteisiä, eivätkä ne huomioi digitaalisen ajan liiketoiminnalle tuomia haasteita ja mahdollisuuksia asiakasarvon tuottamisessa.

Hanke tuottaa uutta tietoa asiakasviisauden lisäämisestä liiketoiminnan digitalisoitumisessa. Tutkimus yhdistää uudella tavalla asiakkaan ja palveluntarjoajan näkökulmat, kun aiemmin aihepiiriä on tutkittu pääasiassa yksittäisen organisaation näkökulmasta. Yksi keskeinen lähtökohta on, että arvoa luodaan yhdessä asiakkaan kanssa, jolloin kosketuspinta organisaation ja asiakkaan välillä on avainasemassa, oli se sitten fyysinen, virtuaalinen, tai mentaalinen. Yritykset luulevat olevansa asiakasviisaita, mutta ovatko ne sitä oikeasti? Missä määrin asiakas haluaa osallistua arvonluontiin, esimerkiksi innovaatiotoiminnassa? Miten organisaatio voi johtaa ja mitata omaa asiakasviisauttaan? Hankkeessa tehtävä tutkimus tuottaa asiakasviisauden lisäämiseen ja hyödyntämiseen tähtääviä menetelmiä, jotka auttavat organisaatioita osoittamaan ja ymmärtämään asiakasarvon digitaalisessa liiketoimintaympäristössä. Tämä puolestaan toimii lähtökohtana uuden liiketoiminnan synnyttämiselle.

Managing and measuring customer value in digitalized business environment

Business digitalization is becoming an increasingly important part of Finland's global competitiveness. Then, customer value consists of different factors than in traditional business. Companies need to have customer wisdom - they must be aware of what the customer´s world looks like, and recognize the essential value elements and react to them. Companies´ management and measurement systems are still very traditional and do not take into account the special features of digital business environment, and its challenges and opportunities of delivering value to the customer.

The project will produce new knowledge about how to increase customer wisdom in digital business environment. The study combines the customer perspective and the service provider perspective in a new way, because earlier the topic has been studied mainly from one point of view. One key observation is that the value is created together with the customer, in which case the interface between the organization and the customer is the key, whether it is physical, virtual, or mental. Companies think they have customer wisdom, but do they? To which extent the customer wishes to participate in the value creation, such as innovation activities? How can an organization manage and measure their own customer wisdom?

Lisätietoja: Juhani Ukko, juhani.ukko@lut.fi, 0404877047

www.customerwisdom.fi