Palveluinnovaatiot: mitä ihmettä ne ovat?

Usein käytetyn Mulganin ja Alburyn (2003) määritelmän mukaan innovaatio on uusi idea, joka toimii. Onnistunut innovaatio tuottaa parannuksia esim. tuotteiden ja palvelujen tuloksiin, vaikutuksiin tai laatuun. Innovaatio liittyy sekä innovaatioprosessiin että prosessin "lopputuotteeseen". Palvelut ja tuotteet ovat luonteeltaan erilaisia (vaikka saatetaan puhua palvelutuotteistakin). Palvelujen ja tuotteiden erojen ohella myös palveluinnovaatioiden ja tuoteinnovaatioiden sekä niiden kehittämisen eroista käydään keskustelua. Palveluinnovaatioita luonnehtii se, että ilman asiakasta niitä on usein vaikea kehittää perusideaa pidemmälle. Tästä huolimatta palvelujen kehittäminen on pääsääntöisesti ollut organisaatiolähtöistä, eikä asiakkaiden todellisia tarpeita ja toiveita ole juurikaan tutkittu. Jos niitä on tutkittu, niitä ei ole välttämättä tarkasteltu kovinkaan systemaattisesti tai niillä ei ole ollut todellista vaikutusta palveluihin.

Asiakkaiden todellisten tarpeiden ja toiveiden kuunteleminen ja huomioon ottaminen ei ole pelkkien palautteiden tai "vaatimuslistojen" keruuta, vaan syvällisen asiakasymmärryksen tavoittelua. Tämän saavuttaminen lisää myös palveluhenkilöstön motivaatiota. Asiakkaita on osallistettu palvelujen suunnitteluun näihin asti vain harvoin. Toisaalta palveluinnovaatioiden on katsottu saavan alkunsa palveluprosessissa – asiakastarpeiden pohjalta, minkä vuoksi niitä ei välttämättä voi tunnistaa ennen kuin jälkeenpäin. Palveluinnovaatiotutkimuksessa olemme siis tekemisissä haastavan, rikkaan tutkimuskentän kanssa.

Palveluinnovaatioita koskevassa tutkimuksessa tarkastellaan mm. palveluinnovaatioiden erityispiirteitä, käyttäjien osallistumista ja osallistamista palvelujen kehittämiseen sekä asiakaslähtöisiä palveluprosesseja edistäviä menetelmiä ja työkaluja.

Esimerkiksi Hammaspeikko-projektissa on vuodesta 2008 tehty kehittämis- ja tutkimustyötä nuorten suunterveydenhuoltopalvelujen vaikuttavuuden edistämiseksi mm. soveltavan teatterin menetelmiä hyödyntäen. Kolmivuotisessa Tikutus-hankkeessa puolestaan tutkitaan ja kehitetään terveydenhuoltoon ja vanhuspalveluihin soveltuvaa työvälinettä, joka kannustaa oman terveyden edistämiseen sekä tukee asiakkaan osallistumista ja asiakkaan maailman perusteellisempaa tuntemista.

Lisätietoja:
Professori Helinä Melkas
helina.melkas(at)lut.fi
 

Yhteystiedot

Lappeenrannan teknillinen yliopisto
LUT Lahti

Saimaankatu 11

15140 Lahti

p. 029 44 63368