Mihin myyjiä ja markkinoijia tarvitaan, kun meillä on tekoäly?

Joel Mero, LUT

Tekoälykeskustelua seuraamalla tulee helposti sellainen kuva, että koneet vievät ihmisiltä pian kaikki työtehtävät.

Markkinoinnin ja myynnin saralla luodaan kilpaa rohkeita skenaarioita roboteista, jotka tekevät täydellisiä markkinointipäätöksiä puolestamme data-analytiikkaa hyödyntämällä, hoitavat asiakaspalvelutilanteet empaattisemmin kuin ihmiset ja tekevät myyntituloksen puolestamme.

Vaikka nämä skenaariot eivät ole täysin tuulesta temmattuja, ne perustuvat pitkälti odotuksille tekoälyn kehitysaskeleista tulevaisuudessa. Ennusteet monien palvelusektorin työpaikkojen siirtymisestä tekoälyllä varustetuille roboteille onkin todennäköinen skenaario, mutta muutosnopeuden ennustaminen on vaikeaa. Kun tekoälytermiä alettiin ensimmäistä kertaa käyttää 1950-luvulla, sen uskottiin pian voittavan ihmiset shakissa, mutta kehitykseen meni lopulta 40 vuotta.

Pitkän aikavälin skenaariot ovat jännittäviä, mutta on hyvä keskittyä myös siihen, mitä tekoäly tarkoittaa lyhyellä aikavälillä. Tekoälyn merkittävin vahvuus liittyy sen kykyyn käsitellä valtavia datamassoja eri lähteistä ja muodostaa yhteyksiä asioiden välille. Tämän kyvyn ansiosta tekoäly kykenee esimerkiksi identifioimaan asiakaskäyttäytymisen trendejä suurista datamassoista, tekemään ennusteita asiakkaan ostokäyttäytymisestä ja suosittelemaan automatisoidusti hänelle relevantteja tuotteita ja tarjouksia.

Toinen merkittävä vahvuus suhteessa ihmisiin on tekoälyn nopeus tunnistaa ja tuottaa tekstiä, ääntä ja kuvaa. Tämän kyvyn ansiosta yksinkertaiset asiakaspalvelu- ja myyntitilanteet voivat pian edetä sujuvammin robotin kanssa. Yhtä lailla tekoäly mahdollistaa automatisoidun raporttien ja tiivistelmien laatimisen, joskaan sisältöjen syvällisyys ei vielä uhkaa ammattimaisten sisällöntuottajien työpaikkoja.

Tekoälyn tämänhetkinen kyky soveltuu parhaiten aiemmin tehtyjen toimenpiteiden ja käyttäytymismallien optimointiin, joista organisaatiolla on hallussaan paljon laadukasta dataa. Tässä piilevät myös tekoälyn heikkoudet: tekoälyn suositukset ovat yhtä viisaita kuin sille syötetty data. Asiakasdata on puolestaan aina puutteellista, sillä kykenemme havainnoimaan vain osan asiakkaiden käyttäytymisestä, ja paraskaan käyttäytymisdata ei tarjoa syvällistä tietoa asiakkaiden motiiveista.

Historiadatan tuijottaminen ja sen pohjalta markkinoinnin ja myynnin tehokkuuden optimoiminen ei ole myöskään takuu huomisen tuottavuudesta, eikä se auta meitä välttämättä kehittelemään uusia innovaatioita, jotka luovat kilpailuetua tulevaisuudessa. Vaikka ihmisillä olisi ollut käytössään tekoälysovellus, jonka avulla hevonen olisi saatu juoksemaan entistä nopeammin, se ei olisi kyennyt ehdottamaan hevosen myymistä ja auton kehittämistä uudeksi kulkuvälineeksi. Innovaatiot ja suuret muutokset vaativat luovuutta ja siinä me ihmiset olemme vielä monta askelta tekoälyä älykkäämpiä. Uskonkin, että tekoälystä on tällä hetkellä kasvamassa valtavan hyvä markkinoinnin ja myynnin assistentti, mutta johtotehtäviin sen täytyy kulkea vielä pitkä urapolku.

KTT Joel Mero toimii digitaalisen markkinoinnin apulaisprofessorina LUTissa. Hänen asiantuntemuksensa keskittyy uusiin teknologioihin ja niiden tarjoamiin mahdollisuuksiin markkinoinnissa ja myynnissä. Kirjoitus on julkaistu Myynti ja Markkinointi -lehdessä syyskuussa 2018.

Lue seuraavaksi