Väitös: Palvelu on tuottavaa vain, jos asiakas kokee saavansa palvelua

Valtiotieteen lisensiaatti Sole Molanderin väitöstutkimuksessa osoitetaan, että palvelu on tuottavaa vain, jos asiakas kokee saavansa palvelua. Lappeenrannan teknillisessä yliopistossa (Lappeenranta University of Technology, LUT) tehdyssä tutkimuksessa käy ilmi, että palvelun tuottajan tehokkuutta ja asiakkaan kokemaa palvelun laatua voidaan samanaikaisesti parantaa, mikä johtaa organisaation parempaan tuottavuuteen.

Molanderin tutkimustyön kohteena olivat turvapuhelinkeskukset, mutta tulokset ovat sovellettavissa myös muihin call center -palveluihin ja yleisemminkin teknologia-avusteisten palvelujen kehittämiseen.  

"Tässä tapauksessa näkyi selvästi, että organisaation tehokkuus eli se, montako puhelua tietyssä ajassa pystytään hoitamaan, ei ole sama kuin organisaation tuottavuus, jossa pitää ottaa huomioon myös asiakkaan tyytyväisyys eli se millaista palvelua asiakas kokee saaneensa, asiantuntijoiden laatukriteerejä unohtamatta", Molander tiivistää.

"Monien palvelujen kohdalla näkyy sama ongelma. Mitataan sitä, kuinka monta asiakasta asiakaspalvelija ehtii ottaa vastaan puhelimitse tai kasvokkain eikä sitä, moniko asiakas kokee saaneensa palvelua."

"Väärät" hälytykset kuormittavat keskusta ja hermostuttavat asiakkaita

Turvapuhelinkeskuksen tehtävä on saada asiakkaalle mahdollisimman nopeasti kiireellinen tai kiireetön fyysinen apu. Tämä tehtävä täyttyy, mutta tutkimuksessa selvisi, että suurimmassa osassa hälytyksistä ei ollut kyse fyysisen avun tarpeesta. Ns. aiheettomat hälytykset hankaloittavat turvapuhelinkeskuksen työtä ja pahimmassa tapauksessa hidastavat kiireellisen avun saantia paikalle.

Molander tutki 770 hälytystä. Vain 24 prosenttia hälytyksistä oli sellaisia, joissa tarvittiin fyysistä apua. Avun tarve oli kiireellinen 2,6 prosentissa hälytyksistä. 76 prosenttia soitoista tuli muusta syystä. Toisesta, 2060 hälytyksen otoksesta selvisi myös, että suuri osa näistä muista hälytyksistä tuli samoilta asiakkailta. Eniten soittoja tuli 11−12 välillä päivällä, ja silloin tuli myös paljon yrityksen kannalta aiheettomia hälytyksiä.

Kaikki hälytykset otetaan vakavasti eikä kenenkään fyysisen avun tarve jäänyt hoitamatta. Kiireettömissä tapauksissa kuitenkin asiakkaat joutuvat monesti odottamaan apua niin pitkään, että hermostuvat ja soittavat jo uudelleenkin. Tämä oli selkeä epäkohta.

"Asiakkaan kannalta mitkään soitot eivät ole turhia. Asiakkaalla oli tarve saada vastauksia, neuvoja tai muuta tukea, mutta hän haki sitä nyt väärästä paikasta. Yrityksen näkökulmasta toiminta ei ole tehokasta ja samaan aikaan asiakkaat eivät olleet tyytyväisiä. Voidaan sanoa, että tässä tilanteessa toiminnan tuottavuutta voidaan parantaa."

"Virheelliset hälytykset hermostuttavat ja hämmentävät asiakkaita. Call centerissä on pakko lopettaa tällaiset puhelut nopeasti, toki kohteliaasti mutta napakasti, ettei kukaan fyysisessä avuntarpeessa oleva joudu sen vuoksi odottamaan."

Keskustelua kaipaaville tarvitaan uusia palveluja

Turvapuhelinkeskusta kuormittavat, muut kuin fyysisestä tarpeesta tehdyt hälytykset vaikuttavat selvästikin yrityksen tehokkuuteen ja tuottavuuteen. Yrityksen kannalta väärissä tilanteissa soittaneet asiakkaat eivät tule palvelluiksi eivätkä ole tyytyväisiä saamaansa palveluun ja jatkavat edelleen turvapuhelinkeskuksen kuormittamista näillä ns. aiheettomilla soitoillaan.

"Turvapuhelinyrityksen kannattaisi ohjata nämä yrityksen kannalta aiheettomat hälytykset muualle. Se voisi esimerkiksi verkostoitua joidenkin muiden toimijoiden kanssa, jotka voivat hoitaa keskustelun ja muun psyykkisen avun, jotta nämäkin asiakkaat saavat tarvitsemaansa palvelua. Ehkä kannattaa jopa perustaa uusi palvelu näitä tapauksia varten", Molander ehdottaa.

Uusien asiakkaiden saanti on toki yrityksille tärkeää, mutta yrityksen kannalta jopa tärkeämpää on, että olemassa olevat asiakkaat ovat tyytyväisiä ja pysyvät asiakkaina. Turvapuhelinpalveluissa yritysten lukumäärä on Suomessa vähenemässä, mutta yksiköt ovat suurentuneet. Tarkkoja asiakasmääriä ei ole tiedossa, mutta Molander arvioi turvapuhelimilla olevan noin 90 000 käyttäjää.

Sydänvaivat ovat suurin yksittäinen syy turvapuhelinpalvelun hankkimiseen. Suurin joukko palvelun asiakkaista on 75−85-vuotiaita naisia.

"Käyttäjäkunta on laajentumassa, jolloin palvelun automaation astetta pyritään lisäämään. Erilaisia palveluja tarvitaan myös. Muistisairaille turvapuhelin ei ole oikea laite ja palvelu. He eivät sitä ymmärrä eivätkä opi sitä käyttämään. Dementiaa sairastavat tarvitsevat ihan omanlaisiaan turvapalveluja. Paikantavat laitteet ja interaktiivinen TV ovat olemassa ja niiden yleinen käyttö palvelujen tarjonnassa on lähitulevaisuutta."

Valtiotieteen lisensiaatti Sole Molanderin tuotantotalouden alaan kuuluva väitöskirja Productivity and Services – Safety Telephone Services for The Elderly (Palvelujen tuottavuus – vanhusten turvapuhelinpalvelut) tarkastetaan 15.11.2013 klo 12 Lahden Hiihtomuseon auditoriossa (Lahden Urheilukeskus, Salpausselänkatu 8). Vastaväittäjä toimii TkT, dosentti, rehtori Juha Kettunen Turun Ammattikorkeakoulusta. Kustoksena toimii professori Helinä Melkas, Lappeenrannan teknillinen yliopisto Lahti.

Väitöskirja on julkaistu yliopiston Acta Universitatis Lappeenrantaensis – tutkimussarjassa numero 537. ISBN 978-952-265-481-6. Väitöskirja on luettavissa Lappeenrannan teknillisen yliopiston LUTPub-tietokannassa osoitteessa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-265-482-3 .

väittelijän henkilötietoja:
nimi: Sole Molander
kotikunta: Helsinki
yo tutkinto: 1963 Turun Suomalainen Yhteiskoulu
muut tutkinnot: filosofian maisteri 1968 Turun Yliopisto, Master of Arts 1971 Harvard University, valtiotieteen lisensiaatti 1978 Helsingin Yliopisto

työsuhteet: University of Hawaii, Harvard University, The First National Bank of Boston, Elinkeinohallitus, Osuuspankkien Keskuspankki Oy, Teknillinen Korkeakoulu. Nykyisin pienyrittäjä.

Lisätietoja:
Sole Molander, sole.molander@lut.fi, puh: 0500404950