Jos kokemus jää etäiseksi, byrokraattiseksi tai epäluottamusta herättäväksi, niin parhaatkin palvelut ja prosessit menettävät tehonsa. Siksi katse tulee kääntää siihen, mikä usein jää vähemmälle huomiolle: ns. pehmeisiin valmennusominaisuuksiin. Niihin kuuluvat mm. tapa kohdata ihminen, kuuntelemisen taito ja kyky edistää asioita käytännössä. Näitä on vaikeampi mitata, mutta juuri ne ratkaisevat, syntyykö luottamus ja sitä kautta muutos.
Muutos alkaa kokemuksesta
Pehmeiden ominaisuuksien merkitys korostuu erityisesti silloin, kun asiakkaalla on pitkittynyttä työttömyyttä ja/tai heikkoja palvelukokemuksia. Tällöin kysymys ei ole vain työnhausta, vaan myös luottamuksesta itseensä, työviranomaisiin ja koko järjestelmään.
Muutos ei käynnisty pelkällä kartoituksella ja suunnitelmalla. Se käynnistyy, kun työnhakija kokee tulevansa kohdatuksi arvostavasti ja turvallisesti. Turvallisuus syntyy johdonmukaisuudesta, ennakoitavuudesta ja siitä, että sanat ja teot vastaavat toisiaan. Vasta tämän jälkeen hän uskaltaa sitoutua, tarkastella tilannettaan uudella tavalla ja ottaa vastaan tukea.
Kahdeksan tärkeää pehmeää ominaisuutta
- Tasavertainen kohtaaminen
Valmennuksen lähtökohta ei ole ylhäältä alas ohjaaminen, vaan yhteistyö. Asiakas on oman tilanteensa paras asiantuntija, vaikka työhistoria olisi katkonainen tai puuttuu kokonaan. Kun keskustelu siirtyy menneistä epäonnistumisista kohti seuraavaa mahdollista askelta, niin samalla syntyy toivoa. Tämä ei vähennä valmentajan asiantuntijuutta, vaan tekee siitä vaikuttavampaa.
- Kuunteleminen ennen ratkaisuja
Liian usein työnhakija saa neuvoja ennen kuin hänen tilanteensa on aidosti ymmärretty. Siksi kuunteleminen on yksi tärkeimmistä taidoista. Aito kuuntelu tarkoittaa tilan antamista, tarkentavien kysymysten esittämistä ja kuullun sanoittamista takaisin. Luottamus syntyy, kun asiakas kokee tulleensa ymmärretyksi. Vasta silloin myös ehdotukset alkavat kantaa.
- Suoruus ja rehellisyys
Luottamus ei rakennu lupauksille, joita ei voida pitää. Se rakentuu selkeydelle. On tärkeää sanoittaa avoimesti, mitä palvelu voi tarjota ja mitä ei. Samalla työnhakijalle tulee näyttää konkreettinen polku eteenpäin. Nopeaa työpaikkaa ei voi luvata, mutta voidaan rakentaa konkreettisia askelia, jotka vievät sitä kohti.
- Pienet teot ja eleet työviranomaisen arjessa
Luottamus ei synny juhlapuheissa, vaan arjessa. Sovituista asioista kiinni pitäminen, kuten viesteihin vastaaminen ajoissa, ovat pieniä tekoja, joilla on suuri merkitys. Ne viestivät asiakkaalle, että hän on tärkeä ja että yhteistyöhön voi luottaa. Toisaalta yksikin vähättelevä ele voi romahduttaa luottamuksen, kuten jonkun toisen tärkeän asian hoitaminen ensin.
- Toimijuuden vahvistaminen
Työttömyys voi heikentää tunnetta omasta vaikutusmahdollisuudesta. Jos asiakas kokee olevansa vain toimenpiteiden kohde, motivaatio jää helposti heikoksi. Siksi valmentajan tehtävä on tarjota vaihtoehtoja ja antaa asiakkaalle valtaa valita. Jo pienet valinnat lisäävät sitoutumista ja vahvistavat kokemusta omasta toimijuudesta. Esimerkiksi valinta siitä, keskitytäänkö ensin CV:hen vai työnäytteeseen, voi muuttaa koko prosessin suunnan.
- Vahvuudet käytäntöön
Pelkkä kannustus ei riitä, jos se jää yleiselle tasolle. Vahvuudet täytyy tunnistaa konkreettisesti ja liittää todellisiin esimerkkeihin. Kun osaaminen tehdään näkyväksi käytännön kautta, se vahvistaa asiakkaan itseluottamusta, mutta myös uskottavuutta työnantajien silmissä.
- Käytännöllinen ote
Abstrakti suunnittelu väsyttää nopeasti, jos se ei johda tekoihin. Siksi jokaisessa kohtaamisessa on hyvä kirkastaa seuraava askel: mitä tehdään tällä viikolla? Mikä on realistinen tavoite? Miten edistyminen näkyy? Muutos syntyy pienistä, toteuttamiskelpoisista teoista.
- Epäluottamuksen ymmärtäminen
Epäluottamus ei ole poikkeus, vaan usein lähtötilanne. Moni työnhakija on kohdannut aiemmin pettymyksiä. Siksi luottamus ei synny sanoista, vaan teoista ajan kanssa. Valmennus on ennen kaikkea suhteen rakentamista, jossa johdonmukaisuus ratkaisee.
Yhteenveto
Pehmeät valmennusominaisuudet eivät ole palvelun lisä, vaan sen ydin. Hyvä prosessi luo rakenteet, mutta ihmisläheinen kohtaaminen ratkaisee, tapahtuuko muutos. Kun tekninen toimivuus ja inhimillinen taito yhdistyvät, syntyy ympäristö, jossa asiakas uskaltaa luottaa, osallistua ja edetä. Ja vasta silloin valmennus alkaa vaikuttaa.
Kirjoittanut: Erno Salmela (LUT-yliopisto)
